发布时间：2013-11-14 浏览量：12211 字体:【
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为创造“五心级”品牌而努力
黄梅林
各位领导，同事们：
大家好！
我今天的演讲，围绕的是“服务”这个关键词。我觉得，服务这两个字，是社会公益活动的核心。上海植物园是社会公益活动的重要场所，当然更离不开服务。
要解读服务的内涵，其实并不难，对于每一个在社会公益单位工作的人——例如在座的我们来说，服务是再熟悉不过的一个词汇了。但是，要真正理解、真正体会服务这两个字的内在，将它的精神落到实处，却并不是一件容易的事情。
我记得，有一年夏天，那是我初来乍到植物园的时候，我第一次参加“暗访夜精灵”活动。虽然，活动要从下午6点钟才开始，但同事们从午后开始就忙碌了起来，晚餐也只是匆匆忙忙地吃了一份盒饭。“动作快一点，吃完饭赶紧准备服务。”还没来得及动筷子，修老师就开始“催促”起了我们。
这是我第一次听到“服务”两个字，也是我第一次体会到服务这两个字是那样的重要。从那以后，我时常听到修老师说，“游客到植物园来，是来消费的。既然是消费，我们就要为他们服务好，要让人家觉得不白花了自己的辛苦钱。”这是修老师的心里话，实在、朴素，反应了他发自内心的服务观念，令人敬佩。
修老师对服务两个字有他的理解，这就是：要么不做，要做就做到最好。她关心游客需求、关心服务质量，用心策划活动、用心对待活动的每个细节。她知道，服务没有止境，服务没有最好，只有更好。
在“暗访夜精灵”的四年间，数以千计的大朋友、小朋友，在闹市中心听到了虫鸣，听到了蛙声，看到了闪烁的萤火。活动场场爆满，出现了人人满意的情景。这次活动，使我明白了坚持高质量的服务水准，是打造服务品牌的关键。
我铭记着我的这一个夏天，铭记着修老师对服务两个字的诠释，从此，面对游客问询，我尽可能耐心解答；面对繁杂的数据，我尽可能细心核对。
但是后来，一次“上海花展”却使我的细心和耐心几乎消失殆尽：我们的园区道路，打扫得非常干净，可几个小时后就满地垃圾、一片狼藉；我们的植物和景观养护得非常精细，可总是有游客对“温馨提示”熟视无睹，随意攀折、踩踏、摧残。看着同事们的辛苦结晶被践踏，我觉得有些低素质的游客更本不值得我们服务。
我这样的想法萦绕在心头，总是挥之不去。然而，两件平凡小事让我开始重新思考服务的内涵。
那是一个普普通通的工作日的早晨，我和往常一样，走在通往办公室的路上。忽然，我看到前方有一个身影，那是一位我所熟悉的领导的身影。我放慢了脚步，在他后面走着、走着。一会，前面的那个身影停了下来，只见他躬下身，弯腰捡起路旁的一只塑料袋，然后，走到他前面的一只垃圾桶，将塑料袋放进了垃圾桶。没有人要求他这样做，除了我，也没有人看见他这样做，但是，他做得是那么的自然，那么的利落，仿佛他早就习以为常了。看着眼前的这一幕，我顿时肃然起敬起来，问起了自己：我，能不能像这位领导一样，捡起路上的一只塑料袋，将它投进垃圾桶？这样一想，我不免为我对服务两字的理解而心生惭愧。
这是我所要说的一件平凡事。还有一件，也发生在平凡的日子里。
春去秋来，中秋国庆长假在上班族们急切的盼望中如期而至。人们或郊游，或远足，或干脆“宅”在家中慵懒。而我们，却因秋季花展需要值班。无论我哪一天来上班，都能在园区的道路上看到一个开着电瓶车匆匆驶过的身影。他，就是我们创建办的主任汤亚兴。出于好奇，我看了看值班表，今天不是他值班呀！可是，8天长假，汤科却天天像往常一样到植物园来上班，参加巡园。植物园面积有81公顷，管理人员不到五十人，旺季时，日购票游客量峰值高达3、4万人。毫不夸张地说，正是有了像汤科这样数十年如一日的巡园人，植物园才更加和谐、更加平安了。
10月，一个星期六，园区里突发了一件事情——车辆刮擦游客。虽然，这次突发事件并没有造成游客身体伤害，但引发了游客不满。这位游客，高兴而来，发生了这样的事情，游兴荡然无存，愤然离去。汤科当时正和家人在苏州游玩，一听到情况，立即驱车返回上海，连午饭都顾不上吃，了解情况后立即向园领导汇报，又立即联系这位游客，表示这是我们园区管理上的问题，并代表植物园向游客道歉，送上慰问品，得到了游客谅解。事后，汤科就园区车辆管理和安全生产问题召集相关公司和单位召开会议，在会上重申制度，再三强调要遵照执行、贯彻落实。他说：“游客来我们植物园，我们应该给予他们什么？除了安全舒适的环境，还应该有我们的服务！”
这两位领导都是我所尊敬的领导，他们用自身的模范行动为我诠释了服务这两个字，使我懂得了服务的无形和服务的价值。
我很幸运，因为，我成为了上海植物园的一员。这里，上到园领导班子，下到普通员工，都在用积极的心态和高昂的热情，创造着“五心级”的服务品牌：关心、用心、细心、耐心、恒心，我将为之努力。
点评：作者以第一次参加“暗访夜精灵”活动为切入点，叙写了参加工作以后，第一次对服务两字的理解。尤其是对修老师身体力行的描写和令人敬佩的修老师的服务观念的阐述，如“游客到植物园来，是来消费的。既然是消费，我们就要为他们服务好，要让人家觉得不白花了自己的辛苦钱”，更是对服务重要应加深了体会。文章有褒有贬，但在“两件平凡小事”的启发下，对服务的内涵在认识上有了飞跃，这就为“使我懂得了服务的无形和服务的价值”提供了理论依据，给文章赋予了新意。