2017年7月7日在上海质量管理科学研究院举办了由中国认证认可协会常务副会长生飞关于“服务标准化与服务认证”的讲座。

上海植物园也安排了相关工作人员聆听了此次讲座，致力于完善园区的各项服务标准。

主要讲述了以下几部分内容，第一部分：服务标准化发展。从国内国际两方面阐述了对服务标准化的提出和推进，国内：“十三五”规划纲要多次提到标准化+在政法服务、教育、文化等领域推进标准化，《服务经济创新发展大纲（2016—2025）》也多次提及标准化；国际：1994年WTO/GATS提出了《服务贸易总协定》，1995年ISO响应了WTO对服务标准化的提出，2016—2017年发布了服务标准化战略。

另外生会长讲到了我国服务业组织的标准体系（GB/T24421.2-2009）和服务标准规范要素，规定服务应满足的要求以确保其适用性。最后还讲述了服务标准化存在的主要问题，一是与经济发展需求的不适应，二是总体水平偏低。

第二部分：服务质量评价。主要从服务的定义、内涵、特性、特点等方面确定服务质量。提到了优质（服务质量）服务三要素：管理规范（软件）、能力保障（硬件、人员）、体验感知（消费者）。并举例说明体验对服务质量评价的重要性，最后讲到了感知对服务质量的影响因素和良好感知服务质量标准，这对我们提升自己的服务质量有着很大推动作用。

第三部分：国内外开展服务认证情况及我国服务认证研究。国外例举法国、西班牙的服务认证情况；国内从服务认证机构、证书、认证存在的问题、认证形式等方面进行了分析。以顾客体验感知为核心，构建服务认证可选模式和制度。

此次讲座非常有意义，对提高工作人员自身服务标准提供了依据，上海植物园将更注重游客服务的品质与规范化管理，让游客有更好的游园体验。

文/图：李莉 审核：朱筱靓 责任编辑：黄梅林 编辑：彭钟林

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